2 giugno 2007

CRM, Business Intelligence e Loyalty

L’alto gradimento garantisce la fedeltà del cliente, tutto il resto è clientela a rischio.Le ricerche sulla soddisfazione dei clienti segnalano sempre più spesso come soltanto i clienti “super soddisfatti” rimangono fedeli, perché quando un cliente appare "abbastanza" soddisfatto, c’è un’alta probabilità che la concorrenza se lo porti via.
In tanti settori dalle case automobilistiche ai cellulari, dai detersivi alle sigarette, le aziende combattono la loro battaglia quotidiana con una clientela diventata sempre più infedele.

Il CRM (Customer Relationship Management) è uno degli strumenti più potenti per sviluppare un’impresa customer centrica, focalizzata sul cliente. Il CRM non è un archivio clienti, ma è un sistema che elabora i dati dell'archivio clienti (Data Warehouse) e ne favorisce una corretta analisi ed interpretazione. Il CRM permette di capire quali sono le esigenze di categorie di clienti e soddisfarle con successo, dall’analisi delle informazioni contenute ed organizzate nel data warehouse aziendale. Il sistema di CRM aziendale persegue tre importanti obiettivi: acquisire clienti, aumentare la redditualità dei clienti effettivi e assicurarsi la fedeltà dei clienti migliori.

Quello che vediamo nella pratica di ogni giorno è che le aziende fanno fatica a investire realmente nello sviluppo di un database che consenta di fare del CRM e stentano a trovare la strada giusta per utilizzare correttamente i dati in loro possesso. "Una caratteristica del CRM, se applicato in maniera corretta, è quella di garantire elevati livelli di ritorno. Ma sul medio-lungo periodo. Ci vogliono almeno due anni dal varo di un programma di CRM per cominciare a misurarne gli effetti sulle vendite. E questi sono tempi che il marketing, come funzione aziendale autonoma, fa molta fatica ad accettare, preferendo utilizzare leve più tradizionali, anche se più costose e al limite meno efficaci, come l'advertising o forme di direct marketing, tese ad aumentare il numero complessivo dei clienti catturandone di nuovi. Il CRM tende ad aumentare il fatturato sui clienti che già ci sono. Per saperne di più contatta Barometro  – info@barometro.com.